Cómo establecer un acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Uno de los puntos más críticos a la hora de gestionar nuestros servicios de TI con nuestros clientes son los SLAs. Todos los que hayáis pasado por este proceso sabréis que no es un proceso fácil: las negociaciones con el cliente suelen ser complejas y generalmente hay muchos puntos a concretar antes de llegar a una zona de entendimiento común. ¿Podemos hacer algo para facilitar este proceso? Aunque parezca mentira, llevar unos cuantos puntos preparados de antemano nos puede ayudar más de lo que creemos. Vamos a ver cómo:

  • El qué: definir el servicio en detalle, intentando despejar incertidumbres y ambiguedades acerca del servicio que se va a prestar. Es conveniente desarrollar una pequeña narrativa que explique en qué consiste el servicio y, sobre todo, si comprende diferentes elementos, localizaciones, etcétera, hacer una enumeración exhaustiva de los mismos.
  • El cómo: una vez sabemos en qué consiste el servicio, podemos estudiar qué partes de éste se pueden medir, y de todas ellas, cuales nos resultan interesantes. Sin embargo, no podemos quedarnos ahí, hay que ir un paso más allá y definir cómo vamos a hacer dichas mediciones: desde la fuente de los datos a la periodicidad. Lo que no podemos medir, no se puede controlar; de ahí su importancia.
  • El quién: hay que identificar con claridad quién es el responsable o propietario del servicio, y quién o quienes son los clientes. De nuevo, aquí es importante ser exhaustivo: puede haber difentes tipologías de clientes, que pueden requerir diferentes niveles de servicio.
  • El porqué: con todo lo anterior concretado, es interesante reunirse con el cliente y averiguar la necesidad de negocio a la que responde el servicio, y a partir de ahí y de las diferentes posibles métricas que hemos determinado antes, podremos concretar con cuales de ellas nos quedamos, y establecer, de forma conjunta con el cliente, los objetivos a cumplir para estas métricas. Otras cuestiones interesantes aquí incluyen disponibilidad, fiabilidad, respuestas en caso de desastre, tiempos de respuesta y de resolución. Y, por supuesto, fijar un tiempo de vigencia para el acuerdo, que determine su validez hasta el punto en que haya que volver a renegociar, comenzando el proceso de nuevo.

 

Todo lo anterior no convierte el proceso de fijar los SLAs en paseos por el parque, pero si va a reducir mucho los puntos conflictivos y los debates largos e innecesarios, lo que nos ayudará mucho a preparar una oferta atractiva rápidamente y sin menoscabar la buena disposición del cliente con conflictos innecesarios.

Post By Jose Sanchez del Rio (13 Posts)

Ingeniero informático y PMP. Experto en metodologías de gestión de TI, gestión de proyectos y de desarrollo de aplicaciones. Puedes ver mi perfil completo en linkedin

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